🙆🏻♂️제로유저 인터뷰
리턴잇 다회용기 이용 경험을 소개합니다.
리턴잇에서 브랜드 전략과, 고객 경험을 설계하고 있는 정형석 CDO에게 리턴잇을 운영하면서 겪는 어려움과 고민, 고객에게 바라는 마음 등 브랜드 만드는 사람의 입장에서 솔직한 이야기를 들어봤습니다.
Q1. 안녕하세요. 본인 소개 부탁드려요!
안녕하세요, 리턴잇의 CDO(Chief Design Officer)를 맡고 있는 정형석입니다. ‘아레텔로스Aretelos’라는 브랜드 그로스 디자인 스튜디오를 운영하며 리턴잇의 브랜드 전략과 고객 경험 설계를 함께하고 있어요. 요즘 최대 관심사는 사람들이 자연스럽게 환경을 위하는 방향으로 행동하게 만드는 ‘행동 설계’인데요. 리턴잇의 서비스가 바로 그 구조를 짜는 일이라 매일 즐겁게 일하고 있답니다.
Q2. 리턴잇에 합류하게 된 이유가 궁금해요.
19년 넘게 디자이너로 일하며 ‘좋은 브랜드란, 세상에 실제로 필요한 일을 하는 브랜드’라는 생각을 늘 해왔어요.
그러다 리턴잇을 알게 됐을 때 여기에 답이 있다고 느꼈습니다. 다회용기를 납품하고, 수거하고, 세척하고, 다시 순환시키는 시스템. ‘다회용기 순환’이라는 개념 자체가 새로운 게 아닌데, 이걸 실제로 작동하게 만드는 인프라를 제대로 구축한 회사는 국내에 리턴잇밖에 없었거든요. 사회에 진짜 도움이 되는 실체를 만드는 이 의미 있는 시스템을 저도 함께 만들어가고 싶어 합류하게 되었습니다.
Q3. 리턴잇에서는 주로 어떤 일을 하고 계시나요?
고객이 다회용기를 경험하는 모든 접점을 설계하고 있어요. 용기 디자인부터 배달 경험 설계, R&D 반영까지 리턴잇이 사람들과 만나는 모든 순간을 다루죠. 가장 신경 쓰는 부분은 세척이나 물류처럼 ‘보이지 않는 곳에서의 수고로움’을 브랜드 언어로 번역해 보여주는 일이에요. 눈에 띄진 않지만 꼭 필요한 이 노력들을 어떻게 시각적으로 잘 전달할지 늘 치열하게 고민하고 있어요.
Q4. 다회용기 배달을 주로 언제 이용하시나요?
주로 오피스에서 야근할 때나 지인들의 공간에 놀러 갔을 때 자주 이용해요. 먹고 나서 설거지하거나 쓰레기를 치울 필요가 없어서 일의 흐름이 끊기지 않는다는 게 정말 큰 장점이거든요. 지인 집에서도 일회용기 쓰레기를 잔뜩 남기면 왠지 미안한데, 다회용기로 시키면 먹은 자리가 깔끔하게 정리되니 모두가 편안해합니다.
Q5. 다회용기 배달의 매력은 무엇일까요?
편리하고 깨끗한 데다 환경과 건강까지 챙길 수 있으니 안 쓸 이유가 하나도 없어요! “환경을 위해서”라는 거창한 이유보다, 분리수거나 설거지하는 번거로움이 사라지는 일상의 편리함이 먼저 다가오거든요. 유일한 단점은 먹고 싶은 음식을 파는 가게가 아직 다회용기 배달을 하지 않는 경우가 있다는 건데, 이 아쉬움을 줄여나가는 게 제가 리턴잇에서 일하는 원동력이기도 해요.
Q6. 리턴잇과의 에피소드를 들려주세요.
주변 사람들에게 다회용기 배달을 알리면 열에 아홉은 “그런 게 돼?”라며 신기해해요. 그런데 한 번 체험하고 나면 다들 “이거 왜 이렇게 좋냐”며 주변에 또 알리더라고요. 써보면 얼마나 편한지 알게 되니까요.
문제는 5년이 넘은 서비스고, 모든 배달앱에서 가능한데, 아직 모르는 사람이 너무 많다는 거예요. 이 서비스가 존재하기까지 정말 많은 것들이 필요했습니다. 수많은 관계자를 설득하고, 시스템과 인프라를 구축하고, 제품을 개발하고, 배달앱과 협업하고, 지자체 그리고 환경부와도 함께 움직여야 했죠. 그만큼 복잡하고 정교하게 얽혀있는 구조라, 이 서비스가 없어지면 다시 만들기 정말 어렵습니다. 이런 서비스가 지속되려면 더 많은 사람이 알고 써야 하죠.
한 끼에 쏟아지는 엄청난 플라스틱 쓰레기를 생각하면 우리에게 꼭 필요한 인프라잖아요. 더 편하고 깨끗한 이 선택지를 많은 분들이 직접 써보시고, 또 널리 알려주셨으면 좋겠습니다.
Q7. 고객분들에게 한마디해 주세요.
편리하고 깨끗한 데다 환경과 건강까지 챙길 수 있으니 안 쓸 이유가 하나도 없어요! “환경을 위해서”라는 거창한 이유보다, 분리수거나 설거지하는 번거로움이 사라지는 일상의 편리함이 먼저 다가오거든요. 유일한 단점은 먹고 싶은 음식을 파는 가게가 아직 다회용기 배달을 하지 않는 경우가 있다는 건데, 이 아쉬움을 줄여나가는 게 제가 리턴잇에서 일하는 원동력이기도 해요.
Q8. 나에게 리턴잇은?
저에게 리턴잇은 '진작 있었어야 할 것’이에요. 배달 쓰레기를 보며 ‘이게 맞나?’ 느꼈던 불편함을 완벽하게 해소해 주는, 왜 이제야 나왔나 싶은 서비스니까요. 더 편리하고 건강하면서 환경에도 좋은 선택지가 이미 존재하잖아요. 오늘 저녁 배달부터라도 이 ‘당연히 있었어야 할 방식’으로 시켜보시고, 이 좋은 경험을 꼭 누려보셨으면 합니다.
